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09. Dezember 2013

«Wir können uns verbessern»

Verspätungen, Pannen, schlechtes Image: Trotz Negativmeldungen sucht SBB-Personenverkehrschefin Jeannine Pilloud unverdrossen den Kundenkontakt.

Die SBB-Personenverkehrschefin Jeannine Pilloud setzt auf eine direkte Kommunikation mit 
den Kunden.
Die SBB-Personenverkehrschefin Jeannine Pilloud setzt auf eine direkte Kommunikation mit 
den Kunden.

«Stellwerkstörung» ist das Wort des Jahres 2013. Jeannine Pilloud, was genau ist eigentlich eine Stellwerkstörung?

Stellwerke sind verantwortlich dafür, dass Weichen und Signale sicher gestellt werden. Wenn es dort zu einem Ausfall kommt, zum Beispiel durch einen Kurzschluss, funktioniert das nicht. Das Problem ist vergleichbar mit einem Sicherungsausfall zu Hause: Da müssen Sie auch zuerst im Sicherungskasten nach dem Rechten sehen.

In letzter Zeit wird Stellwerkstörung oft als Begründung für Verspätungen angegeben. Ist dies ein Oberbegriff für allerlei Probleme?

Nein. Erstens haben wir auf unserem Netz eine hohe Bautätigkeit, was einen Einfluss auf die Stellwerke hat. Und zweitens werden die Stellwerke in der Schweiz laufend modernisiert. Statistisch gesehen haben wir nicht viel mehr Störungen als vor einem Jahr. Aber es waren mehr Passagiere davon betroffen.

Von wie vielen Störungen sprechen Sie?

Es gibt in der Schweiz total 535 Stell-werke mit täglich rund 500 Millionen Schaltungen, die 16 bis 17 für Passagiere spürbare Störungen verursachen. Oder anders gesagt: Passagiere sind alle zwei Tage von Stellwerkstörungen betroffen.

Sind Sie mit diesem Wert zufrieden?

Ich will nicht ausweichen. Aber eine 100-prozentige Zuverlässigkeit ist technisch unmöglich. Wir können nur die Wahrscheinlichkeit einer Störung und deren Einfluss auf die Passagiere minimieren.

Jeannine Pilloud, Personenchefin bei den SBB
Jeannine Pilloud, Personenchefin bei den SBB.

GEHT DEN SBB BALD DAS GELD AUS?
Teil zwei des Interviews:
Jeannine Pilloud äussert sich über die Tarifpolitik der SBB, und ob Pendlerzuschläge in Sicht seien. Zudem spricht Sie über ihre Aktivitäten auf Social-Media-Plattformen, wo sie neben der Firmensicht stets auch eine persönliche vertritt. Zum Artikel

Die Probleme häufen sich also, weil das Netz modernisiert wird?

Genau. Wahrscheinlich haben wir uns mit den baulichen Veränderungen zu viel zugemutet. Eine Option wäre gewesen, Züge ausfallen zu lassen. Wir wollten aber den Fahrplan durchziehen. Es ist eine grosse Herausforderung, Bau-tätigkeiten bei voll laufendem Betrieb zu realisieren. Besonders im Grossraum Zürich gab es viel Unverständnis.

Was unternehmen Sie nun?

Für Zürich haben wir eine Arbeitsgruppe eingesetzt, die unter anderem sicherstellt, dass wir genügend Züge haben. Der Hauptbahnhof wird täglich von über einer halben Million Pendlern benützt. Da braucht es wenig, bis Verspätungen entstehen.

Können Sie die Passagierströme optimieren?

Wir versuchen es, indem wir den Kunden besser aufzeigen, wo genau der Zug hält – was bis anhin mit der Sektorenanzeige geschah. Neu testen wir an Pilotbahnhöfen Lichtanzeigen, welche die Zugslänge angeben.

Sie pendeln fast täglich von Zollikon am Zürichsee nach Bern. Wann waren Sie letztmals persönlich von einer Störung betroffen?

Ich fahre mit der S-Bahn meist morgens um 6.35 Uhr ab und steige im Hauptbahnhof Zürich auf den 7.02-Uhr-Zug nach Bern um. Am ehesten erlebe ich, dass die S-Bahn im Bahnhof Tiefenbrunnen stehen bleibt und ich meinen Anschluss verpasse.

Was geht Ihnen dann als Passagierin und Verantwortliche durch den Kopf?

Tatsächlich fühle ich mich sehr verantwortlich. Am wichtigsten ist mir, dass die Kunden rasch informiert werden …

… finden Sie es gut, wie die SBB informieren?

Wir können uns verbessern. Sehr gut funktioniert die Information in den Zügen. Hingegen sollte das, was dort gesagt wird, auch parallel jene erreichen, die auf dem Perron warten. Wir müssen generell lernen, gleichzeitig auf mehreren Kanälen, also auch via Handy, zu kommunizieren. Das hört sich einfach an, ist aber sehr anspruchsvoll.

Mit dem Gratis-W-Lan, das die SBB an grösseren Bahnhöfen anbieten, gibts schon ersten Ärger, weil damit Daten der Benützer gesammelt werden. Was machen die SBB mit diesen Daten?

Ärger gibt es nicht. Wir werden diese Dienstleistung bis Ende Jahr an 25 Bahnhöfen anbieten können. Die Nutzung der Daten ist absolut gesetzeskonform und wurde mit den Verantwortlichen des Datenschutzes geprüft.

Neben den Pannen und Verspätungen beschweren sich viele Passagiere, weil sie keine Sitzplätze finden.

Tatsächlich ist das zwischen 6 und 9 Uhr sowie von 16 bis 19 Uhr schwierig. In der restlichen Zeit haben wir eine Auslastung von etwa 30 Prozent. Theoretisch könnten wir zu Stosszeiten ein paar Wagen anhängen. Aber bei einem langen Zug kann es sein, dass Wagen dort halten, wo es kein Perron oder keine Unterführungen hat. Zudem sind angehängte Wagen nur von aussen erreichbar. Wer also vorne einsteigt, gelangt nicht in die hintersten Wagen. Wir versuchen nun, den Passagieren zu vermitteln, wo sie einsteigen sollen.


Stossen die SBB an ihre Kapazitätsgrenzen?

In den Hauptverkehrszeiten: Ja. Unser Netz ist gebaut, über 90 Prozent der Slots sind an Regional-, Fern- und Güterverkehr vergeben. Wir versuchen, die Passagierströme auch zeitlich zu verteilen, sodass jene, die nicht zu einer bestimmten Zeit reisen müssen, auf andere Züge umsteigen. Allerdings prophezeien Hochrechnungen für die Schweiz im Jahr 2030 eine Bevölkerung von zehn Millionen. Es wird nie mehr so sein, dass man in jeden beliebigen Zug einsteigen kann und stets relativ viel Platz hat.

Wie nehmen Sie die Stimmung der Passagiere gegenüber den SBB wahr?

Interessant ist: Wenn wir Gespräche mit den Leuten führen, ist das Verständnis für Probleme sehr gross. Aber ich ver-stehe, wenn sich Kunden ärgern. Wenn man im Zug vor einer verschlossenen Toilettentür steht, interessiert es einen nicht, dass 96 Prozent unserer Toiletten immer verfügbar sind. Wir müssen also hingehen, Defekte minimieren und parallel dazu erklären, was nötig ist, um die Situation zu verbessern.

«Ich verstehe, wenn sich Kunden ärgern, weil sie vor einer verschlossenen Toilettentüre stehen.»

Das Reputationsranking des Marktforschungsinstituts GfK ergab, dass die SBB von Platz sieben auf Platz zwölf zurückgefallen sind. Und eine von den SBB in Auftrag gegebene Umfrage kam zum Verdikt «kundenunfreundlich und nicht dienstleistungsorientiert». Wie kommt das bei Ihnen an?

Ich habe mich geärgert, als ich das las, und es tut mir weh für unsere Leute. Ich weiss, dass sich die Freundlichkeit unseres Personals auf hohem Niveau bewegt und permanent steigt. Die üblen Schlagzeilen haben sich die Mitarbeiter sehr zu Herzen genommen. Denn sie wollen auf die Leute eingehen und ihnen einen guten Service bieten.

Wie haben Sie reagiert?

Mit Mails an die Mitarbeiter. Und tags darauf habe ich an einem Forum für Zugsbegleiter mit ihnen darüber diskutiert. Ein paar von ihnen haben mich gebeten, etwas dazu in meiner Kolumne im «Blick am Abend» zu schreiben. Das tat ich dann auch. Und viele Leser bestätigen mir regelmässig, dass das mit der Unfreundlichkeit nicht stimme.

Die Kunden schreiben Sie persönlich an?

Ja, auf meine E-Mail-Adresse, die bei der Kolumne steht. Wenn jemand auf meinen Leuten herumhackt, antworte ich persönlich. Ist etwas unter der Gürtellinie, sage ich: «So nicht!» und gebe dann die gewünschte Auskunft. Diese Korrespondenz ist aufschlussreich, sie gibt mir einen Eindruck davon, was die Kunden beschäftigt.

Gibt es mehr Lob oder mehr Reklamationen?

Diesen Sommer gab es viele Beschwerden, besonders aus dem Grossraum Zürich, wo sich die Störungen gehäuft hatten. Das hat sich aber gelegt. Auch die Beschwerden über Billettautomaten und Bussen sind stark zurückgegangen. Da sind wir also auf dem richtigen Weg, was mich sehr freut.

Tröstet Sie das über die viele Kritik hinweg?

Ich nehme Kritik ernst, vor allem wenn sie berechtigt ist.

In der erwähnten Studie wurde auch der Service kritisiert.

Das kann bedeuten, dass der Fahrplan im Internet oder der Automat am Bahnhof nicht so funktioniert, wie die Leute das gern hätten. Dem gehen wir nach. Die GfK-Umfrage haben wir übrigens zum ersten Mal machen lassen, um zu sehen, wo wir stehen. Und jetzt wissen wir, dass wir besser kommunizieren und Dinge vereinfachen müssen, bei denen wir zu viel wollten.

Zum Beispiel die Ticketautomaten?

Genau. Was wir früher anboten, sind sämtliche Möglichkeiten, um von A nach B zu fahren. Damit haben wir ein bisschen übertrieben und die Kunden überfordert. Wir überarbeiten nun das ganze System. Bis das fertig ist, haben wir die Reiseoptionen radikal gekürzt und bieten an den Automaten nur noch maximal die drei gängigsten Wege an. Parallel dazu haben wir die Kulanz erhöht: Wenn ein Kunde das falsche Verbundbillett löst, gilt er nicht mehr als Schwarz-, sondern als Graufahrer. Und den büsst man jetzt nicht mehr, sondern erklärt ihm, welches das richtige Ticket ist.

Negative Schlagzeilen sind praktisch an der Tagesordnung. Haben Sie manchmal schlaflose Nächte?

Es belastet mich schon, wenn es viele Störungen gibt. Wir befördern fast eine Million Passagiere täglich, und bei Störungen überlege ich: Wo müssen die Mitarbeiter des Personenverkehrs jetzt am schnellsten handeln? Und wenn mit einem Mitarbeiter etwas passiert – wie im Sommer, als bei einem Unfall in der Westschweiz ein Lokführer ums Leben kam –, nimmt mich das natürlich auch sehr mit. Wenn man so etwas erlebt, überlegt man, was man tun kann, um solche Unfälle in Zukunft zu verhindern.

Sie sind Vorgesetzte von 13 000 Mitarbeitern und bekannt als Befürworterin der Frauenquote. Was tun Sie bei den SBB für Frauen?

Wir haben Talent- und Management-programme ins Leben gerufen, die ältere Mitarbeiter berücksichtigen. Gerade Frauen gründen zwischen 25 und 40 oft eine Familie und können in diesen Jahren nicht so viel Zeit in die Karriere investieren. Dass sie mit 40 zu alt dafür sein sollen, ist völlig falsch. Zurzeit machen Frauen rund 15 Prozent des SBB-Kaders aus. Auch Seniorität soll etwas gelten. Für einige Stellen suchen wir gezielt Leute mit einem bestimmten Erfahrungshintergrund.

Sie haben viel zu tun. Wie tanken Sie Energie?

Abschalten kann ich immer, wenn ich den Kopf unter Wasser habe. Also gehe ich drei- bis viermal pro Woche schwimmen. Und die Wochenenden sind für die Familie reserviert. Ich schaffs tatsächlich noch, mit den Kindern Hausaufgaben zu machen.

Ihre Tochter geht ans Gymnasium und steht wohl vor einer beruflichen Karriere. Was hält sie von einer Mutter, die beruflich stark gefordert ist?

Sie findet es gut, wenn jemand etwas erreichen will. Auch sie selber weiss genau, wo sie steht und was für Möglichkeiten sie hat. Unsere Kinder sind mit berufstätigen Eltern aufgewachsen, sie kennen nichts anderes. Denn mein Mann hat eine Schwimmschule, und so sind wir beide sehr engagiert. Mein Sohn sieht zwar nicht ein, warum man sich so etwas antun soll. Aber das ist das Alter: Er ist 13 und würde am liebsten das ganze Leben auf dem Sofa verbringen.

Sie sind seit April 2011 Personenverkehrschefin der SBB. Worauf sind Sie stolz?

Dass es uns trotz aller Kritik gelungen ist zu erklären, wo unsere Herausforderungen liegen. Ich glaube, wir haben den Kunden das Unternehmen nähergebracht – dafür kritisieren sie auch schneller und direkter. Ich habe übrigens auch Respekt vor dem, was kommt.

Wovor konkret?

Eine grosse Aufgabe ist die Neubeschaffung von Zügen. Wir müssen jetzt das Rollmaterial für das Jahr 2030 bestellen. Und, ganz wichtig: Im Februar kommt das FABI, das Finanzierungsprogramm für die SBB, zur Abstimmung. Es würde uns eine längerfristige, nachhaltige Finanzplanung ermöglichen. Ohne FABI hätten wir grosse Probleme mit dem Unterhalt, wo wir einen Nachholbedarf von rund zwei Milliarden Franken haben. Immer schneller beschleunigende Fahrzeuge und höhere Frequenzen führen zu stärkerer Abnutzung der Schienen. Zwar möchten die meisten Schweizer schon, dass es dem öffentlichen Verkehr gut geht. Viele sind aber gleichzeitig Autofahrer, und die wollen nicht unbedingt über Strassengebühren die ÖV subventionieren.

Worauf freuen Sie sich?

Auf die neuen Züge für die Strecke Zürich–Mailand. Und auf den Gotthard-Basistunnel. 57 Kilometer lang, das ist schon krass, ein kleiner Quantensprung! Anderthalb Stunden von Zürich nach Bellinzona, das ist einfach cool. Hier habe ich das Gefühl, dass etwas wirklich Grosses passiert.

Autor: Reto Wild, Yvette Hettinger

Fotograf: Tanja Demarmels