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10. Dezember 2012

Sowohl in guten wie in schlechten Zeiten

Es gibt nicht nur die Treue zum Lebenspartner. Viele Menschen gehen ein Leben lang zum gleichen Coiffeur, vertrauen demselben Arzt oder lassen ihr Auto vom gleichen Mechaniker reparieren. Vom Geheimnis einer langen Geschäftsbeziehung.

oiffeur Fredy
 Heiniger und sein Stammkunde
 André Ninghetto.
Unterhalten sich immer gut beim Haareschneiden: Coiffeur Fredy
 Heiniger und sein Stammkunde
 André Ninghetto.

Sind auch Sie seit Jahrzehnten im selben Geschäft Kunde?
Senden Sie uns Namen und Ort des Geschäfts und den Grund, weshalb Sie derart treu sind, per Mail . Wir veröffentlichen die Bekenntnisse umgehend an dieser Stelle.

Käthi Krüger aus Erlach (BE) schreibt:
Auch ich bin meinem Coiffeur, Kurt Morgenthaler in Bern, seit über 40 Jahren treu. Er übernahm damals, etwa 1970, den Salon von seinem Vater, renovierte ihn nach damaliger Mode, genau wie in diesem Jahr seine Tochter Nadja, die neue Chefin in der dritten Generation! Auch bei ihr werde ich weiter Kundin bleiben, denn sie hat die Begabung, v.a. für den guten Schnitt, wohl geerbt.

45 Jahre beim selben Coiffeur

Er schneidet es so, wie ich will

  • Fredy Heiniger (61), Inhaber des Coiffeur Salons 5 in Zürich
  • André Ninghetto (68), pensionierter Elektroniker aus Gossau ZH

Als sich André Ninghetto von Fredy Heiniger 1967 zum ersten Mal die Haare schneiden liess, hatte dieser gerade seine Lehre begonnen. Er trug einen weissen Berufsschoss und Krawatte, man war selbstverständlich per Sie, der Kunde kam meist spontan vorbei, statt einen Termin abzumachen. Und ein Trockenhaarschnitt war für 7.50 Franken zu haben. «Heute kostet er ein Vermögen», sagt Ninghetto und lacht. 52 Franken, um genau zu sein.

Ursprünglich ging Ninghetto zu Heiniger, weil der Salon von dessen Lehrmeister Alfons Nicod an der Zürcher Langstrasse damals schön nah bei seiner Wohnung war. Die Nähe blieb auch erhalten, als Heiniger, der den Laden 1973 übernommen hatte, damit 2001 an die Hardturmstrasse zügelte, da Ninghetto nur fünf Minuten von dort entfernt arbeitete. Zudem: «Er schneidet es so, wie ich es will, der Service ist gut, sein Personal auch, und man kann sich mit ihm gut unterhalten.» Es müsse schon etwas arg schieflaufen, dass er einer guten Geschäftsbeziehung untreu werde, sagt Ninghetto.

Über die Jahrzehnte haben die beiden viel Persönliches voneinander erfahren, insbesondere über ihre Familien und über ihre Tätigkeit als Lehrlingsausbildner. Beide wurden sie 1975 Vater, die Buben haben später sogar gemeinsam die Rekrutenschule angefangen. Ninghetto kam auch mit seinen Kindern zu Heiniger zum Haareschneiden, und der Sohn tut das noch heute. Zwar haben sie einige Hochs und Tiefs des anderen mitbekommen, doch die Beziehung ging nie über ein Geschäftsverhältnis hinaus. «Auch wenn im Laufe der Jahre persönliche Sympathien entstehen, bleibt ein Kunde doch ein Kunde», sagt Heiniger.

Stammkunden sind für Coiffeure generell wichtig. «Für mich umso mehr, da mein Salon nicht an einer klassischen Passantenlage liegt», sagt Heiniger. «Ich habe etwa 80 Prozent Stammkunden, viele arbeiten in der Nähe.» Grundlage zur Pflege guter Kunden sei eine fachlich einwandfreie Arbeit. «Hinzu kommt die absolute Aufmerksamkeit, der Kunde soll sich als Gast fühlen, realisieren, ich bin für ihn da.» Dazu gehören ein interessantes Gespräch (falls ein Kunde denn reden möchte), aber auch, dass jedem Gast zu Beginn ein Kaffee angeboten wird und es nach dem Haarschnitt eine Nacken-Schulter-Massage mit Tennisbällen gibt.

Rund 70 Prozent der Kunden wollen immer denselben Haarschnitt

«Der Stammkunde schätzt es, dass er vorbeikommen kann und den Schnitt genauso erhält, wie er ihn gewohnt ist», sagt Heiniger. Rund 70 Prozent der mehreren Hundert Stammkunden wollen immer denselben Schnitt. Das gilt auch für Ninghetto, der einräumt, er sei in jungen Jahren experimentierfreudiger gewesen.

Trotz aller Bemühungen kommt es vor, dass Stammkunden kommentarlos verschwinden. Heiniger versucht dann jeweils herauszufinden, weshalb, ab und zu mit ziemlichem Aufwand. «Oft liegt es daran, dass Leute umziehen, ohne etwas zu sagen. Oder gar gestorben sind. Manche suchen sich auch einfach einen günstigeren Coiffeur.» Zu erfahren, was der Grund ist, gehört für Heiniger zum Geschäft. «Ich sehe das als eine Art Nachpflege des Kunden, die Botschaft an ihn: Ich vermisse dich.»

27 Jahre beim selben Hausarzt

Ich war stolz, dass ich sie behandeln durfte

  • Jürg Weber (58), Landarzt in Wigoltingen TG
  • Ernst und Ursula Uhlmann (88 und 82), früherer Geschäftsführer bei der Mühle E. Zwicky AG und ehemalige Schulpräsidentin von Wigoltingen
Sind froh, ihren Arzt so nahe zu haben: Ursula und Ernst Uhlmann mit ihrem Hausarzt Jürg Weber.
Sind froh, ihren Arzt so nahe zu haben: Ursula und Ernst Uhlmann mit ihrem Hausarzt Jürg Weber.

Die Beziehung begann recht dramatisch mit einem Herzinfarkt. Am 5. November 1985, zwei Monate, nachdem er die erste Landarztpraxis in Wigoltingen eröffnet hatte, erreichte Jürg Weber mitten in der Nacht ein Anruf aus dem Hause Uhlmann. Weber eilte hin, diagnostizierte bei Ernst Uhlmann einen Infarkt, leistete Nothilfe und liess ihn ins Krankenhaus transportieren. Zum Glück ging alles gut. «Danach bin ich dann gleich bei ihm geblieben», sagt Uhlmann. Der damalige Geschäftsführer des wichtigsten lokalen Industriebetriebs, der Mühle E. Zwicky AG, sass zu jener Zeit auch in der Ortskommission von Wigoltingen und war massgeblich mitbeteiligt beim Entscheid, Weber für die geplante erste Dorfpraxis auszuwählen. Ursula Uhlmann, geborene Zwicky, blieb zunächst ihrem bisherigen Arzt in einem Nachbardorf treu, bis dieser 1987 aufhörte, dann wechselte auch sie zu Weber. Beide sind sehr zufrieden mit ihm. «Er war natürlich viel jünger als mein Arzt vorher, und ich hatte am Anfang wohl ein bisschen Hemmungen», sagt Ursula Uhlmann. «Aber das legte sich schnell.» Beide betonen, dass sie den Arzt nie als Herrgott in Weiss wahrgenommen haben, sondern als Mensch wie jeden anderen.

Jürg Weber hingegen hatte sehr wohl Respekt vor den Uhlmanns. «Nur schon wegen ihres Alters, aber auch, weil sie ja quasi zur Dorfprominenz gehörten. Ich war schon ein bisschen stolz darauf, dass ich sie behandeln durfte.» Er ist froh, wenn Patienten ihn nicht als Halbgott sehen. «Wir Ärzte können nicht Unmögliches möglich machen, wir können bestenfalls der Natur auf die Sprünge helfen oder ein bisschen was zurechtbiegen, mehr nicht.»

Macht der Hausarzt seine Arbeit gut, sind die Patienten treu

Bei den Uhlmanns steht heute vor allem die Bewältigung der Altersbeschwerden im Vordergrund. Ursula Uhlmann schätzt dabei inbesondere, dass Weber ihre Patientengeschichte kennt. «Bei fremden Ärzten kommen plötzlich die unmöglichsten Fragen.» Sie selbst hat sich im Übrigen nie gescheut, Weber Fragen zu stellen, wenn ihr etwas unklar war, und sie bekam immer eine zufriedenstellende Antwort. «Auf diese Weise entstand grosses Vertrauen.» Beide können sich nicht vorstellen, jemals den Arzt zu wechseln.

Ein solches Vertrauen aufzubauen und zu behalten, ist nicht ganz leicht. «Man muss immer auf Draht sein, immer aufmerksam sein. Auch der letzte Patient abends oder der Notruf mitten in der Nacht muss gleich professionell behandelt werden, selbst wenn man vielleicht einen harten, stressigen Tag hinter sich hat.» Umfragen zeigten, dass rund 95 Prozent der Patienten bei ihrem Hausarzt bleiben wollen, sagt Weber. «Sie sind also relativ treu, wenn man einen guten Job macht.» Für die kommerzielle Seite der Praxis sind Stammpatienten ein wichtiges Standbein. Wenn plötzlich ein Patient nicht mehr kommt, macht er sich schon Gedanken. «Wenn es ein vermeidbarer Fehler war, der dazu geführt hat, versuche ich das natürlich zu korrigieren.»

Trotz teils langer Beziehungen und den oft intimen Kenntnissen über Patienten wahrt Weber im Normalfall «eine gesunde Distanz». Weil er berufsbedingt derart pausenlos mit menschlichen Schicksalen konfrontiert ist, versucht er sich in der Freizeit davon eher fernzuhalten. Trotzdem sei man sich relativ nahe. «Wir leben in einem überschaubaren Dorf», sagt Ernst Uhlmann. «Da kennt fast jeder jeden einigermassen.»

Die Suche nach einer Nachfolge ist bereits im Gange

Weber ist seit jeher standespolitisch engagiert, und in den letzten 30 Jahren ist im Arztwesen viel passiert. «Es ist image- und tarifmässig immer nur abwärtsgegangen mit den Hausärzten. Erst in letzter Zeit haben wir wieder etwas Rückenwind.» Dafür herrscht nun Nachwuchsmangel, gerade auf dem Land. Für die eigene Praxis macht er sich schon seit Jahren Gedanken und lädt Praxisassistenten ein, bei ihm Erfahrungen zu sammeln. Ab 62 würde er gerne reduzieren und die Arbeit mit jemand Jüngerem teilen.

Die Uhlmanns wiederum sind froh, dass sie ihren Landarzt so nah haben, und hoffen, er möge ihnen noch lange erhalten bleiben. «Das Sozialprestige eines Arzts ist noch immer hoch», findet Ernst Uhlmann. «Aber heute muss man sich den Respekt erarbeiten», sagt Weber. «Man bekommt ihn nicht einfach so wegen des Titels.»

29 Jahre beim selben Steuerberater

Wenn es ums Geld geht, sind die meisten Kunden heikel

  • Markus Vogler (49), Treuhänder und Partner bei der AS&T Attenhofer Steuerberatung und Treuhand in Bad Zurzach AG
  • Robert Sailer (68), Inhaber der Papeterie Höchli in Baden AG
Haben beide mit Papier zu tun: Papeterie-Inhaber Robert Sailer (links) und sein Steuer­berater Markus Vogler.
Haben beide mit Papier zu tun: Papeterie-Inhaber Robert Sailer (links) und sein Steuer­berater Markus Vogler.

Markus Vogler hat schon 1983 als Lehrling die Papeterie Höchli betreut. Und als er später mit einem Partner seine eigene Treuhandfirma eröffnete, zog Inhaber Robert Sailer mit ihm. «Wir waren sehr zufrieden und vertraut mit Markus. Wir gingen lieber mit ihm zu seiner neuen Firma, als zu riskieren, dass wir von jemandem betreut werden, der uns nicht passt.»

Vogler war eher zufällig zum Dossier Höchli gekommen, er übernahm es von einem Kollegen, der die Firma verliess. «Aber es passte prima», sagt Sailer. «Er hat einen guten Job gemacht, und die Chemie stimmte.» Vogler kümmert sich um den Abschluss, die Revision und berät Sailer bezüglich Steuern und Betriebswirtschaft. Dieser nutzt die Dienste des Treuhänders auch für seine privaten Finanzen, was bei kleinen Familienunternehmen durchaus üblich ist.

«Es ist eine sehr umfassende Betreuung», erklärt Sailer. Und noch nie hat er mit dem Gedanken gespielt, seinem Treuhänder untreu zu werden. «Warum auch? Solange alles stimmt.» Nur wenn er das Gefühl bekäme, sein Steuerberater habe nicht mehr genug Zeit oder nicht mehr die richtigen Antworten für sein Unternehmen, würde er einen Wechsel in Betracht ziehen. Entscheidend sei, fachlich auf der Höhe zu bleiben und gut vernetzt zu sein, sagt Vogler. «Wenn es mal einen speziellen Experten braucht, organisiere ich den. So macht man von der Wiege bis zur Bahre mehr oder weniger alles für den Kunden.»

Die Zahl der Stammkunden liegt bei 98 Prozent

Bietet man als Treuhänder guten Service und geht ehrlich und offen mit seinem Kunden um, können solche Geschäftsbeziehungen jahrzehntelang dauern. «Es ist eigentlich sehr einfach, Kunden zu behalten», sagt Vogler. Er schätzt die Zahl seiner Stammkunden auf 98 Prozent. «Das Vertrauensverhältnis ist sehr wichtig. Wenn es ums Geld geht, sind die meisten Kunden recht heikel. Man muss eben doch recht viel offenlegen, nicht nur die Zahlen, sondern auch strategische Überlegungen. Nur so kann man einen Kunden angemessen beraten.» Zudem: Wechsle man dauernd den Treuhänder, müsse man jedes Mal die Firmengeschichte neu erklären. «Ich hingegen habe die letzten 30 Jahre der Höchli im Kopf.»

Eine enge persönliche Beziehung ist trotz der langjährigen Zusammenarbeit nicht enstanden. «Es ist eine Art distanzierte Nähe», sagt Vogler. «Klar macht man ein bisschen Small Talk und kriegt dabei auch Privates mit. Aber ich erfahre von Kunden viel mehr als sie von mir — auch weil ich es zum Teil für den Job brauche.»

Gelegentlich ersetzt der Treuhänder den Psychiater

Manchmal ist es Vogler mit Klienten auch schon zu persönlich geworden. «Als Treuhänder ist man ab und zu auch der Ersatz für den Pfarrer oder den Psychiater.» Das hänge damit zusammen, dass Chefs von Familienunternehmen oft recht einsam seien. «Sie können weder mit Frau noch Kindern reden, weil die persönlich involviert sind, und auch guten Freunden will man gewisse Dinge nicht anvertrauen. Der Treuhänder hingegen kennt eh schon alle Umstände und hat Schweigepflicht.»

Vor 27 Jahren waren Anzug und Krawatte Pflicht für einen Treuhänder, heute kleidet Vogler sich nur noch selten so förmlich, denn auch viele seiner Kunden tragen heute «casual». Sailer findet, die Beratung sei heute viel umfassender als früher. Weil es auch viel mehr Vorschriften gebe. «Die Geschwindigkeit der Veränderungen ist sehr viel höher», bestätigt Vogler. Entsprechend ist er gefordert, immer auf dem Laufenden zu bleiben mit Vorschriften und Gesetzen. Auch hat sich sein Stundenansatz seit damals etwa verdoppelt. «Aber viele Arbeiten übernehmen heute Mitarbeiter, die den Job günstiger machen als ich. Das senkt die Kosten wieder.»

Dass Stammkunden kommentarlos verschwinden, passiere selten. Aber wenn Kunden gingen, sei das Problem meist nicht das Fachwissen, sagt Vogler. «Es geht fast immer um den persönlichen Umgang, die Chemie — oder den Preis.»

20 Jahre beim selben Automechaniker

Es entsteht eine Vertrauensbasis wie bei einem Arzt

  • Michel Klossner (48), Automechaniker und Mitinhaber der Benkengarage in Küttigen AG
  •  Silla Real (59), pensionierte Modedesignerin aus Frick AG
Haben schon eine Autoausstellung mit einer Modeschau kombiniert: Michel Klossner und seine Stammkundin Silla Real.
Haben schon eine Autoausstellung mit einer Modeschau kombiniert: Michel Klossner und seine Stammkundin Silla Real.

Es war die Leidenschaft für Citroëns, welche die beiden zusammengeführt hat. Silla Real und ihr Ehemann waren ursprünglich Kunden einer Citroën-Garage in Frick. Aber deren Inhaber wurde krank und musste schliessen, so kamen sie zur Benkengarage in Küttigen, die ebenfalls auf Citroën spezialisiert ist und bequemerweise auf Silla Reals damaligem Arbeitsweg lag.

«Es ist eine kleine, familiäre Firma, der Umgang ist unkompliziert, der Service super, wir fühlten uns wohl und sind geblieben», sagt Silla Real. Geblieben ist sie auch bei den schön designten Autos von Citroën. Deren spezielle Hydraulik sorgt zudem für ein besonders angenehmes, gut gefedertes Fahrgefühl.

Allerdings hatten die Citroëns damals so ihre Macken. «Man musste schon angefressen sein, um das mitzumachen. Als unser Wagen sich an einem Wintermorgen hartnäckig weigerte anzuspringen, kauften wir aus lauter Verzweiflung einen VW Käfer.» Der sprang zwar prima an, war aber zu klein — «und es war kein cooles Gefühl, damit zu fahren». Seither ist Silla Real nie mehr mit einer anderen Marke fremdgegangen.

«Citroëns fährt nicht jeder, das Design war schon immer aussergewöhnlich», sagt Michel Klossner. Er ist seit 30 Jahren in dem Beruf, hat eine Lehre als Automechaniker gemacht, war dann zuerst angestellt, wurde später zum Geschäftspartner. Klossner ist mit Citroën aufgewachsen, schon sein Vater arbeitete für das Fabrikat.

Für die Benkengarage sind Stammkunden ein entscheidendes kommerzielles Standbein. «Wir haben rund 90 Prozent Stammkunden, und wir tun einiges dafür. Die Konkurrenz ist gross.» Viele Garagen haben die wirtschaftliche Abkühlung in den letzten Jahren zu spüren bekommen und mussten schliessen. «Wir geben uns grosse Mühe, auf spezielle Kundenwünsche einzugehen.» So haben sie Silla Real in ihren Citroën Berlingo Kleiderstangen für den Transport ihrer Designerstücke eingebaut. Daraus entstand die Idee eines Events, an dem man die Neuheiten gemeinsam präsentierte. Die Modeschau mit der Autoausstellung wurde ein voller Erfolg.

Der Service kostet fast gleich viel, muss aber schneller gehen

Die Kundentreue ist generell hoch. «Es entsteht über die Jahre eine Vertrauensbasis wie bei einem Arzt. Man kann jederzeit mal schnell mit einer Kleinigkeit vorbeikommen.» Aber in der Branche hat sich einiges geändert. «Früher war man vor allem Mechaniker, heute muss man sich auch mit Elektronik auskennen», sagt Klossner. Ein Service kostet heute 300 bis 400 Franken. «Früher war es nicht viel weniger, geändert hat sich die Zeit, die dafür zur Verfügung steht.» Autos wurden viel häufiger gebracht, und ein grosser Service konnte einen ganzen Tag dauern. «Heute sind es vielleicht noch zwei Stunden.»

4 Jahre beim selben Yogalehrer

Frank ist wohltuend unguruhaft

  • Frank Schmid (44), Yogalehrer bei Airyoga in Zürich
  • Claudia Senn (47), Journalistin aus Zürich
Sind informiert über die Dramen im Leben des anderen: Claudia Senn und ihr Yogalehrer Frank Schmid.
Sind informiert über die Dramen im Leben des anderen: Claudia Senn und ihr Yogalehrer Frank Schmid.

Eigentlich kam Claudia Senn rein zufällig zu ihrem Yogalehrer. «Eine Freundin hat mir dieses Studio empfohlen, und er hat den Anfängerkurs gegeben.» Senn probierte nach und nach fast alle Lehrer des Studios durch, landete aber am Ende immer wieder bei Frank Schmid. «Der Effekt einer Yogastunde bei ihm war der stärkste, ich fühlte mich danach besser als bei anderen.» Insbesondere stimmt für sie der Rhythmus von Anstrengung und Entspannung. «Er ist ausserdem wohltuend unguruhaft, hat einen kernigen Humor und mag keine Räucherstäbchen, das kommt mir sehr entgegen.»

Senn geht für bestimmte Kurse auch zu anderen Yogalehrern, etwa, um mehr über Atemtechniken zu lernen. «Frank ist also nicht mein einziger Yogalehrer, aber mein wichtigster und liebster.» Sympathisch sei ihr, dass er seine Aufmerksamkeit absolut demokratisch unter all seinen Schülern verteile und niemanden bevorzuge. «Wenn man als Mann mal so richtig in der Bewunderung von Frauen baden möchte, dann muss man Yogalehrer werden — manche werden davon korrumpiert und entsprechend eitel.» Frank werde von seinen Schülerinnen auch angehimmelt, mache jedoch keinerlei Aufhebens darum.

Er ermutigt seine Schülerinnen, andere Lehrer auszuprobieren

Schmid wiederum fiel Claudia Senn schon im Anfängerkurs auf. «Ich habe gemerkt, dass sie es ernst meint und Yoga fest in ihr Leben einbauen will.» Letztlich hänge es vor allem von der Resonanz zwischen Schüler und Lehrer ab, ob man sich treu bleibe. Dennoch ist eine Yoga-Beziehung über vier Jahre ungewöhnlich. «Ich ermutige meine Schülerinnen sogar, andere Lehrer auszuprobieren, unterstütze also das Fremdgehen», sagt Schmid. «Abwechslung ist wichtig, sonst stagniert man.»

Frank Schmid ist seit zehn Jahren vollberuflicher Yogalehrer, seit 2005 in Zürich. Viele hundert Schüler hat er in dieser Zeit kommen und gehen sehen. Schmid findet, er tue nichts Besonderes, um Kunden zu halten, Senn sieht das anders. «Er tut einiges: Er merkt sich von Anfang an jeden Namen, damit baut er sofort zu jedem eine Beziehung auf. Und er sorgt dafür, dass auch Anfänger ihre Erfolgserlebnisse haben, obwohl ihnen viele Übungen noch schwerfallen.»

Über die Jahre haben sich Schmid und Senn auch persönlich kennengelernt. «Wir sind informiert über die wichtigsten Dramen im Leben des anderen», sagt Senn. Allzu tief gehe das aber schon nicht, findet Schmid. Er sei letztlich ja auch nicht im Yogastudio, um Freunde zu finden, «es ist ein Job».

Senn lässt sich ihr Jahresabo 2200 Franken kosten und steht zweimal pro Woche bei Schmid auf der Matte. Bei Regen. Bei Schnee. Bei 30 Grad Hitze. Selbst an Heiligabend und Ostern.

Autor: Ralf Kaminski

Fotograf: Elisabeth Real