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20. Juni 2016

Peter C. Borer lässt sich nicht erpressen

Für den Schweizer Hotelmanager Peter C. Borer sind Sonderprivilegien für Gäste keine Option, um einer negativen Bewertung im Internet vorzubeugen. Als Chef der Peninsula-Gruppe in Hongkong weiss der 62-jährige Glarner genau, wie man ein Luxushotel auf seriöse Art auf Erfolgskurs steuert.

Peter C. Borer
«Das Wi-Fi muss sofort funktionieren», sagt Peter Borer, CEO der Peninsula Hotels in Hongkong. Hier präsentiert er eines der hauseigenen Tablets, mit dem der Gast sämtliche elektrischen Geräte im Zimmer steuern kann.

Peter Borer, warum sind so viele Schweizer Hoteldirektoren im Ausland erfolgreich? Ihr Vorgänger Felix Bieger war 40 Jahre Chef des Peninsula Hongkong.

Der Tourismus ist ein wichtiger Industriezweig in der Schweiz, und noch immer wählen viele junge Menschen diese Branche für ihre berufliche Zukunft. Dazu haben wir in der Schweiz sehr gute Hotelfachschulen.

Sie arbeiten seit 35 Jahren für die Peninsula-Gruppe. Welches waren die grössten Veränderungen in dieser Zeit?

Die Technologie hat enorme Fortschritte gemacht. Wir kommunizieren heute mit dem Gast komplett anders. Vor 35 Jahren erfolgten Hotelreservationen noch per Telex. Heute wird alles via E-Mail abgewickelt. Damals war zum Beispiel China noch ein geschlossener kommunistischer Staat. Heute gehören wir zu den Pionieren in diesem Land.

Der Gast ist König, heisst es. Was sollte ein Hotel von einem Kunden nicht tolerieren?

Wenn ein Gast unsere Angestellten in einer degradierenden Art behandelt oder etwas verlangt, das nicht legal ist. Dann müssen wir klipp und klar sagen, dass das nicht geht.

Haben Sie keine Angst vor Einträgen auf Online-Portalen wie Tripadvisor? Manche Kunden drohen, sie würden schlecht über das Hotel schreiben, wenn sie nicht ein besonders schönes Zimmer bekommen.

Das Flaggschiff der Hotelgruppe Peninsula steht in Kowloon/Hongkong.
Das Flaggschiff der Hotelgruppe Peninsula steht in Kowloon/Hongkong.

Wie kann man das schulen?

Hotellerie ist keine Wissenschaft. Unsere Arbeit muss von Herzen kommen. Wenn ich jemanden einstelle, dann achte ich weniger auf die Ausbildung als auf den Charakter des Aspiranten. Die Freude am Dienen ist die wichtigste Voraussetzung.

Auch in der Hotelbranche muss das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen. Neben der Qualität des Zimmers fliessen heute ja viele andere Faktoren in die Bewertung ein, unter anderem die Kommunikation. Was darf denn der Gast vom Personal erwarten?

Vor allem erwartet er immer unverzüglich eine Antwort, und dass man für ihn denkt und ihm Vorschläge für seinen Aufenthalt macht. Wenn er beispielsweise morgen in unserem Hotel in Paris übernachten möchte, müssen wir ihn fragen, ob wir zusätzlich einen Konzertbesuch oder einen Spa-Termin buchen dürfen. So fühlt sich der Gast als Individuum und nicht als Teil einer Massenabfertigung.

Wie hat sich der Hotelkunde im Allgemeinen sonst noch verändert?

Dank Internet ist der Gast über Reiseziele und Serviceleistungen wesentlich besser informiert als früher. Das finde ich positiv.

Die Peninsula-Hotelgruppe gibt es seit 150 Jahren. Wie hat sie das geschafft?

Wir haben das grosse Glück, dass die Besitzerfamilie Kadoorie sich zur Firma bekennt und seit jeher die Aktien in ihren Reihen hält. Das unterscheidet uns von den meisten Hotelunternehmen. Wir sind sehr klein, und die Inhaber sind die Hauptaktionäre unserer Hotels. Und wir sind breit aufgestellt. Zur Gruppe gehören auch die Standseilbahn auf den Hongkonger Hausberg, eine Wäscherei und Golfplätze, um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Wie schwer ist es heute, gegen Hotelgiganten wie Marriott, Hilton oder Intercontinental zu bestehen?

Wir haben mit unseren zehn Hotels in Asien, den USA und in Paris ein ganz anderes Produkt abseits der Massen. In den kommenden fünf Jahren eröffnen wir in Istanbul, im burmesischen Yangon und in London weitere Häuser. Diese überschaubare Grösse, bei der ich alle Hoteldirektoren und viele unserer Mitarbeiter kenne, ist unsere Stärke.

Aber in der Öffentlichkeit ist der Name Peninsula noch immer zu wenig bekannt. Was tun Sie dagegen?

In Europa haben wir vor zwei Jahren ein Hotel in Paris eröffnet. Das hilft, den Bekanntheitsgrad zu steigern. Gleiches gilt für unser Projekt in London. Wenn ich auf die Belegungszahlen in den Hotels blicke, bin ich sehr zufrieden. So betrachtet kennen uns doch schon viele Menschen. (lacht)

Weshalb expandierten Sie nicht schon früher nach Europa?

Es ist schwierig, eine gute Lage zu finden. Manchmal benötigen wir über zehn Jahre, bis wir einen geeigneten Ort gefunden haben.

Es ist schwierig, eine gute Lage zu finden.

Sie selbst sind seit fast einem halben Jahrhundert in der Hotellerie tätig. Wann haben Sie sich als Gast letztmals in einem Hotel geärgert?

Ärgern bringt nichts, und Fehler gibt es überall. Für mich ist es wichtig, dass die Einrichtungen und Dienstleistungen funktionieren. So erwarte ich, dass die Kleider so schnell wie möglich gebügelt werden. Auch das Wi-Fi muss sofort funktionieren. Traurig finde ich es, wenn das Personal in den Hotels unfreundlich ist. Ansonsten bin ich ein genügsamer Kunde.

Was gefällt Ihnen persönlich an einem Hotel? Worauf legen Sie besonderen Wert?

Auf die Atmosphäre. Sie ist besonders schwer zu kreieren, weil sie aus Elementen besteht, die man nicht berühren kann: Licht, Duft, Wärme, Ton.

Und welche Hotels mögen Sie konkret?

Wenn ich auf Reisen bin, mag ich Hotels an einem Strand oder auf einem Berg, zum Beispiel das «Jungfrau Wengernalp» im Berner Oberland oder das «Halekulani» in Honolulu auf der hawaiianischen Insel Oahu. Da fühle ich mich sofort wohl. Zu meinen Lieblingshotels gehört auch das Resort «Gili Lankanfushi» auf den Malediven. Es zeichnet sich durch Ruhe und Privatsphäre aus, und man ist mit der Natur verbunden. Ich nenne das scherzhaft Deluxe Camping.

Weshalb haben Sie sich entschieden, in Hongkong zu leben und zu arbeiten?

Weil Hongkong eine wunderbare Stadt ist. Sie ist sicher und schön. Wenn Sie auf dem Helikopterlandeplatz des «Peninsula» stehen und den Sonnenuntergang geniessen, ist das unübertrefflich. In Hongkong können Sie wandern oder die Strände geniessen. Hongkong, San Francisco und Rio sind für mich mit die attraktivsten Städte der Welt. Ich bin mit meiner ID-Karte auf Lebenszeit ein begeisterter Hongkonger und werde es bleiben, bis es nicht mehr geht.

Also nie mehr zurück in die Schweiz?

Mir gefällt es in Hongkong zu gut. Man muss nicht immer das Gefühl haben, auf der anderen Seite sei das Gras grüner. Ich werde noch ein paar Jährchen arbeiten, mindestens bis 2021, wenn unser Haus in London eröffnet wird.

... muss nicht immer das Gefühl haben, auf der anderen Seite sei das Gras grüner.

Was hat sich für Sie verändert, als Hongkong 1997 von der britischen Kronkolonie zu einer Sonderverwaltungszone Chinas wurde?

Praktisch nichts. Unter dem englischen Kolonialrecht war ich ein Gastarbeiter mit einer Arbeitsbewilligung, die abhängig vom Arbeitgeber war. Mit der Kontrolle der Chinesen bekam ich eine Identitätskarte und kann hier bleiben und wählen. Meine persönliche Situation hat sich also eher verbessert.

Wobei Sie nicht wirklich wählen können.

Doch. Ich kann unter einer Auswahl von Personen wählen, die für den Legislative Council kandidieren. Die Engländer haben uns Gouverneure geschickt und uns nicht gefragt, wen wir wirklich haben wollen.

Was machen Sie, wenn Sie nicht arbeiten?

Ich wandere gern und nehme jedes Jahr in Hongkong an einem 100-Kilometer-Marsch teil, der entlang der chinesischen Grenze führt. Ich wandere aber auch gern in Neuseeland und in Japan, und ich gehe zum Skifahren in die Schweiz oder nach Kanada. In Hongkong habe ich einen Personaltrainer, mit dem regelmässig trainiere. Wissen Sie, wenn ich nicht gesund wäre, könnte ich mein hektisches Leben nicht durchziehen.

Mit wem marschieren Sie denn da 30 Stunden lang?

Ich habe meine Freunde und mein Wandergrüppli. Das sind Kollegen aus dem Geschäft, darunter auch mein Trainer. Wir entdecken gern gemeinsam die Natur im Umland von Hongkong, die sehr schön ist. Das vergisst man immer wieder, wenn man nur die Bilder vom Stadtzentrum sieht. Hongkong gehört zu den grünsten Grossstädten Asiens.

Sie haben Ihr Büro im Stadtteil Central auf Hongkong Island. Wo genau sind Sie denn privat zu Hause?

Ebenfalls auf Hongkong Island. Zur Arbeit fahre ich mit dem Auto – und zwar selbst, nicht etwa mit einem Chauffeur. Ich habe zu Hause auch keine Angestellten und bügle meine Wäsche selbst. Ich bin eine ganz normale Person.

Wie gestaltet sich Ihre Arbeitswoche?

Ich habe einen Beruf, der mich auf Trab hält. Mir wird es nie langweilig. Ich reise sehr viel, um Kunden zu treffen oder an Meetings mit unserem Verwaltungsrat teilzunehmen. Oft sind die Tage ausgefüllt mit Besprechungen und Präsentationen zu unseren neuen Hotelprojekten in London, Yangon und Istanbul sowie in Chicago und Peking, wo wir derzeit renovieren.

Welche Eigenschaften waren für Ihre Karriere hilfreich?

Jeder Mensch muss das, was er tut, mit Passion angehen. Ich bin bald 63 Jahre alt und gehe jeden Morgen mit Freude zur Arbeit. Ich bin sehr dankbar für mein Leben und weiss, dass es privilegiert ist. Dabei bin ich mir bewusst, dass ich eine Verantwortung habe: den Menschen das zurückzugeben, was mir das Leben geschenkt hat. Deshalb arbeite ich wohltätig als Referent und in beratender Funktion an einer chinesischen Universität.

Autor: Reto E. Wild

Fotograf: Graham Uder