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29. August 2016

Die Menschen hinter dem Luxus

Das Dolder Grand auf dem Zürichberg ist ein Palast. In den edlen Kulissen des Gault-Millau-Hotels des Jahres 2016 arbeiten 350 Menschen rund um die Uhr für den perfekten Service. Fünf von ihnen plaudern aus dem Nähkästchen. Sie erzählen von brennenden Adventskränzen, extravaganten Gästewünschen und Bombenspürhunden in der Lobby.

Die Menschen hinter dem Luxus
Das Märchenschloss Dolder Grand.

Das Dolder Grand thront seit über hundert Jahren wie ein Märchenschloss über der Stadt Zürich. Die Suiten kosten bis zu 14 600 Franken pro Nacht und wurden bereits von illustren Gästen wie Haile Selassie, Albert Einstein, Winston Churchill, Walt Disney, Sophia Loren oder den Rolling Stones gebucht. Der Service im Gault-Millau-Hotels des Jahres 2016 ist perfekt; ein Heer aus derzeit 350 Mitarbeitern sorgt rund um die Uhr dafür, dass jeder noch so exklusive Wunsch in Erfüllung geht. Dabei arbeiten sie nicht nur vor den Kulissen, sondern auch in den drei Untergeschossen des Dolder Grand, einem Netz aus kilometerlangen Gängen. Auf der sogenannten Mitarbeiterautobahn hat auch Daniel Filser seit 2014 seinen Arbeitsort. Dort steht der Florist zwischen Designervasen in einem Meer aus Blättern und Schnittabfällen.

1101 Rosen für einen Gast

Die Entscheidung, seinen Beruf nicht in einem normalen Blumenladen auszuführen, fiel dem 27-Jährigen leicht: «In einem Hotel kann ich ein Werkstück die ganze Woche sehen und die Entwicklungsphasen der Blumen beobachten. Zudem sind die Dimensionen in der Hotellerie enorm.» So wird an Ostern ein drei Meter grosses Osterei aufgestellt, das innert 24 Stunden mit 12 000 Nelken dekoriert wird. Filser: «Dreimal pro Woche kommt ein Lastwagen aus Holland mit bis zu 30 verschiedenen Rosenarten, Hortensien und saisonalen Blumen. Zudem haben wir Lieferanten in Italien und fahren direkt an die Blumenbörse nach Wangen.» Die Vorweihnachtszeit, sagt Filser, sei mit Abstand die stressigste Phase des Jahres: «In einem Waldstück in der Nähe von Regensdorf suchen wir jeweils den Weihnachtsbaum für den Eingangsbereich aus. Wir schmücken ihn dann mit 7500 Kugeln.»

Manchmal ist die Arbeit in der Floristik unerwartet dramatisch: Vor ein paar Jahren fing ein Adventskranz aus getrockneten Blüten und 24 Kerzen Feuer. Der ganze Lobbytisch stand innert Sekunden in Flammen.

Die Feuerwehr musste anrücken. Seither sind offene Kerzen im Haus verboten. Einmal fiel eine Vase von einem Lobbytisch hinunter. «Da waren 80 Liter Wasser drin. Wir mussten den Teppich stundenlang mit dem Wasserstaubsauger reinigen.» Aussergewöhnlich seien hie und da auch die Bestellungen aus den Zimmern: «2015 hat ein Gast um 17 Uhr genau 1101 Rosen für einen Heiratsantrag am folgenden Tag bestellt.» Für die Floristik war die Organisation eine Höchstleistung: «Nicht einmal die Blumenbörse führt so viele Rosen. Also haben wir die städtischen Läden kontaktiert und es glücklicherweise rechtzeitig geschafft», erzählt Daniel Filser. Das grosse Happy End sei dennoch ausgeblieben: «Die Dame hat Nein gesagt.»

Staub und Fingerabdrücke sind tabu

In den Räumen neben der Floristik riecht es nach frisch gewaschener Wäsche. In der Wäscherei arbeiten die Angestellten rund um die Uhr für piekfeine Laken, perfekt gebügelte Hemden und korrekt angepasste Uniformen. Hier befindet sich das Büro von Ana Pinto. Die 34-Jährige hat 2008 als Zimmermädchen angefangen und ist seit 2011 Senior Floor Supervisor. Unter anderem ist sie in ihrer Funktion für die Kontrolle der Zimmerreinigung zuständig. Funktioniert die Technik? Gibt es Fingerabdrücke? Sind die Scheiben streifenfrei, die Kleiderbügel abgestaubt, die Kissen richtig aufgeschüttelt, die Dekorationselemente korrekt? «All das muss stimmen», sagt Pinto.

Ana Pintos Weg von der Wäscherei ins Zimmer

Für ein Einzelzimmer benötigt sie etwa 20 Minuten. Ihrem Blick entgeht nichts: kein Haar auf dem Bett, kein Flecken auf einer Blüte des Blumenarrangements, kein Krümel auf dem Balkongeländer und kein Staubkorn in der hintersten Ecke des Safes. Die Zimmermädchen haben 35 Minuten Zeit, um ein Zimmer zu reinigen. Trinkgeld erhalten sie meistens keines oder nur wenig; zum Lohn sagt Pinto «ich bin zufrieden». Jeder siebte Gast im Dolder Grand stammt aus dem arabischen Raum. «Dann müssen wir uns so organisieren, dass auch Concierge, Servicepersonal und Portier weiblich sind.» Denn streng gläubige Musliminnen dürfen nicht mit einem fremden Mann allein im Zimmer sein. Dass sie auch zu Hause nicht abschalten kann, nimmt Pinto mit Humor: «Wenn irgendwas falsch steht, muss ich es richten – auch wenn es nur Millimeter sind. Dann sage ich mir: Du bist nicht mehr bei der Arbeit!» Die Freude an der Perfektion sporne sie aber an: «Sie gehört dazu.»

Die Perfektion hat eine lange Geschichte: Eröffnet wurde das «Dolder Grand Hotel & Curhaus» im Mai 1899. Ein Jahrhundert später übernahm der Unternehmer Urs E. Schwarzenbach (68) die Aktienmehrheit und schloss das Hotel 2004 für einen grossen Umbau. Der britische Stararchitekt Norman Foster übernahm den prestigeträchtigen Auftrag. Vier Jahre und 400 Mil­lionen Franken später erstrahlte das Hotel in neuem Glanz: die 40 000 Quadratmeter und 175 Zimmer hatten einen modernen Touch erhalten. Allem Glamour zum Trotz musste das Hotel in den letzten Jahren um Besucher kämpfen. Die wirtschaftliche Situation half wenig: Die Schweiz war 2015 das teuerste OECD-Land; die Hotelkosten sind 50 Prozent höher als im EU-Schnitt.

Der Mann für (fast) alle Fälle

Für Markus Dorner aus dem Frankenland gibt es im Dolder Grand keine Routine. Der 38-Jährige arbeitet seit sieben Jahren als Concierge im Luxushotel und erfüllt die ausgefallensten Wünsche. «Zu Hause haben unsere Gäste ihre Assistenten. Unterwegs brauchen sie eine neue Ansprechperson. Wir sind dann für sie Assistenten auf Zeit», sagt er. Mit seinem Team organisiert Dorner alles: Blumen, Privatjets, Helikopter, Babysitter, Ausflüge, Tiere.

Für den selbsternannten Adrenalinjunkie gilt: Je komplizierter der Wunsch, desto interessanter die Herausforderung. «Vor fünf Jahren feierte eine arabische Familie hier einen Kindergeburtstag. Wir hatten etwas mehr als einen Tag Zeit, um 80 Tauben, fünf Pferde, Hunderte bedruckte Luftballons, ein Barbecue und ausschliesslich weibliches Personal zu organisieren.» An solchen Tagen bleibe keine Zeit für Schlaf. Auch internationale Politiker seien für das ganze Personal eine Herausforderung. Weilt einer im Haus, müsse man sich daran gewöhnen, Schützen auf dem Dach und Bombenspürhunde in der Lobby anzutreffen. Einmal blockierte eine Rallye aus 40 Sportautos alle Zufahrtsstrassen. «Man muss etwas verrückt sein für diesen Job», räumt Dorner ein.

Als Dank für seinen Einsatz zeigen sich manche Gäste entsprechend grosszügig: «500 Franken Trinkgeld oder auch ein schönes Geschenk sind schon mal vorgekommen.» Genug, um auch privat ein Luxusleben zu führen? «Natürlich, ich komme jeden Tag mit dem Helikopter zur Arbeit!», scherzt er. «Nein, natürlich nicht. Gerade am Anfang ist es problematisch, wenn man in der Luxushotellerie arbeitet. Man ist ständig umgeben von teuren Sachen und kauft sich dann oft Dinge, die man sich eigentlich gar nicht leisten kann.» Nur weil man täglich Luxus um sich hat, ist man nicht Teil davon. Mit diesem Aspekt müssen viele Mitarbeiter umzugehen lernen. Wobei der Luxus im Dolder Grand omnipräsent ist: An den Wänden hängen Bilder von Ferdinand Hodler, Salvador Dalí und Andy Warhol; daneben stehen Skulpturen von Jean Tinguely oder Keith Haring.

Desserts im Minutentakt

Das Dolder Grand ist Mitglied der ­renommierten Hotelvereinigungen Leading Hotels of the World und Swiss Deluxe Hotels. Für die Mitgliedschaft müssen die Hotels rund 800 Kriterien und Standards in unterschiedlichen Bereichen erfüllen. Diesen Druck spürt auch Ruth Beck. Die gelernte Bäcker-Konditorin stellt seit vier Jahren leidenschaftlich kleine, süsse Kunstwerke her – zum Teil mit der Pinzette. Laut Vorschrift müssen ihre Desserts nach der Fertigstellung innerhalb von zehn Minuten beim Gast sein.

«Die Hotellerie ist im Gegensatz zu einer Patisserie viel abwechslungsreicher und kreativer», erzählt die 26-Jährige. Sie habe die Freiheit, jeden Tag neue Dessertkreationen zu erstellen. «Wir haben einmal eine Torte in Form eines Löwenkopfs ­gebacken. Die Bestellung kam sehr kurzfristig rein, und wir haben einen ganzen Tag damit verbracht.» Geklappt habe bis jetzt alles. Teamwork sei in einem Haus, in dem Angestellte aus 52 Nationen arbeiten, zentral. «In unserem Team haben wir Leuteaus Griechenland, Russland und Thailand. Wir übersetzen dann einfach untereinander.» Besonders schön sei es für Ruth Beck, wenn sie während des Sonntagsbuffets bei den Gästen stehe und Komplimente erhalte.

Menschen wie du und ich

So nah wie Aline Bourboulas (20) kommt den Gästen niemand. Ihr Reich ist der Spabereich im ersten Untergeschoss. Dort, wo es nach ätherischen Ölen riecht und die grossen Wasserreinigungstanks der Pools surren. Die gelernte Kosmetikerin war als Kind oft mit ihrer Mutter auf der Dolder-Kunsteisbahn: «Das Hotel hat mich immer beeindruckt, es war für mich wie ein Märchenschloss.» Heute ein Teil davon zu sein, mache sie stolz. «Im Gegensatz zu einem normalen Kosmetiksalon tragen wir im Dolder Grand Spa noch mehr Verantwortung – nicht zuletzt auch für den Ruf des Hauses.» Bourboulas’ Kunden sind nicht selten einflussreiche Personen. «Am Anfang war ich extrem aufgeregt, wenn berühmte Leute zu mir kamen.» Doch dann habe sie deren kleine Makel entdeckt und sei sich bewusst geworden: Auch die Gäste im Dolder Grand sind ganz normale Menschen.

www.thedoldergrand.com

Autor: Anne-Sophie Keller

Fotograf: Marvin Zilm