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09. Dezember 2013

«Bin auf Facebook mit Kunden vernetzt»

Im zweiten Teil des Interviews spricht Jeannine Pilloud, Leiterin Personenverkehr bei den SBB, über den Preis des Öffentlichen Verkehrs und ihr persönliches Engagement in sozialen medien.

Jeannine Pilloud, Leiterin Personenverkehr bei den SBB.
Jeannine Pilloud, Leiterin Personenverkehr bei den SBB.

Jeannine Pilloud, wie geht es weiter mit den Ticketpreisen. Wird Zugfahren noch teurer?

Sicher nicht sofort. Längerfristig hängt es davon ab, ob wir eine nachhaltige Finanzierungsmethode wie die Fabi (Finanzierung zum Ausbau der Eisenbahninfrastruktur, die Red.) finden. Denn Brücken, Tunnel, Gleise müssen laufend erneuert werden. Wenn man nie weiss, ob genug Geld dafür vorhanden ist, gibt das unnötige Unsicherheiten, auch bei den Preisen.

Welche Tarifpolitik ist angemessen?

Meine persönliche Meinung ist: so wenig Tariferhöhungen wie möglich und so viele wie nötig. Ganz schlecht wäre, hinzugehen und präventiv die Kosten zu erhöhen. Ich kann nicht sagen, in drei Jahren kommt der Gotthardbasistunnel, und wir brauchen jetzt das Geld. Wir müssen knapp kalkulieren, um möglichste keine Erhöhungen machen zu müssen.

Der Reisende wird dafür bestraft, dass die Finanzen der SBB nicht stimmen.

Das stimmt nicht. Der Regionalverkehr schreibt eine schwarze Null. Wir überprüfen jedes Jahr, was neben dem, was die Passagiere zahlen, noch vom Bund oder vom Kanton kommen muss, damit die Rechnung aufgeht. Keine der beiden Parteien verdient etwas daran. Die SBB dürfen keinen Verlust machen, das ist klar, aber auch nicht zu viel Gewinn. Sonst heisst es, wir haben die Passagiere abgezockt.

Und doch arbeiten die SBB nicht kostendeckend.

Der Eigentümer der SBB ist der Bund, und der ist verantwortlich für die Infrastruktur. Und der Personenverkehr, der mir unterstellt ist, sorgt für alles, was auf den Schienen passiert. Alle Investitionen werden mit den einzelnen Kantonen abgesprochen. Sie sagen uns, wie viele Züge sie brauchen, und die SBB holen das nötige Geld dafür beim Bund, unserer Hausbank, und kaufen die Züge. Das zahlen uns die Kantone in Tranchen über Jahre hinweg zurück. Der Personenverkehr wiederum holt das Geld bei den Passagieren.

Die zahlen aber nur einen Teil des Service, den sie in Anspruch nehmen.

Gesamthaft gesehen nicht. Das liegt daran, dass wir ein solidarisches System haben und sich die unterschiedlichen Strecken quersubventionieren. Wenn man nur für das zahlte, was man benützt, wäre ein Stehplatz in einer S-Bahn morgens um sieben fast gratis und die Fahrt von Bern nach Zürich um 11.30 Uhr extrem teuer, weil niemand mit einem diese Fahrt teilt.

Warum bittet man die Pendler am Morgen nicht stärker zur Kasse?

Ich halte nichts von einer Bestrafungskultur. Wenns schon eng ist und man nicht sitzen kann, warum soll man dann auch noch mehr zahlen? Lieber wollen wir die Leute belohnen, die den Nebenverkehr wählen – jene, die nicht so oft unterwegs sind und nach neun Uhr morgens losfahren. Das tun wir ja auch, und es kommt sehr gut an.

Sie sind gern nahe bei den Leuten. Auch auf Twitter?

Ja. Jedes Mal, wenn ich ein Interview gegeben habe, steigt die Anzahl Reaktionen im Contact Center der SBB an. Ich schaue die Rückmeldungen regelmässig an, auch auf Facebook. Dort bin ich über meinen privaten Account auch mit Kunden und Mitarbeitern vernetzt. Mir ist die Bedeutung der Social Media bewusst, ich möchte aber nicht einfach ein Sprachrohr, sondern ich selber sein. Zum Beispiel schreibe ich nur, Zermatt sei eine Fahrt wert, wenn ich selber einen Ausflug dorthin mache. Oder ich poste, dass ich im Hallenbad City ein paar Längen gezogen habe. Das entspricht mir.

Wieso schreiben Sie die Kolumne für den «Blick am Abend»?

Als meine Aktion mit den WC-Welten Schlagzeilen machte, hatte ich beim «Blick am Abend» die Gelegenheit, die Gründe für die Toilettenaktion zu erklären, nämlich, dass eine Studie gezeigt hat, dass Frauen gerne auf die WC-Brille sitzen. Daraufhin hat mir der «Blick am Abend» die Kolumne angeboten, und die kommt sehr gut an, wobei ich auch schlechte Erfahrungen damit gemacht habe.

Welche?

Einmal hatte ich darüber berichtet, dass ich mit meiner Tochter im Bus unterwegs war und vergessen hatte, das Billett abzustempeln. Die Reaktion auf diese Kolumne war: Das stimmt doch gar nicht, die hat doch ein GA! Ich hatte es nicht wichtig gefunden zu erwähnen, dass sich das in Italien zugetragen hatte. Ich begriff: Es gibt Dinge, über die sollte ich nicht aus so persönlicher Sicht schreiben. Interessant ist aber, dass wir durch die Kolumne einen Kanal für die Kunden geöffnet haben. Die haben viele Fragen. Und die beantworten wir alle.

Autor: Reto Wild, Yvette Hettinger

Fotograf: Tanja Demarmels